강북구(구청장 박겸수)가 9월 21일(월) 전 직원을 대상으로 민원조정 능력 향상 교육을 실시했다.
이번 교육은 일반민원, 고질민원, 악성민원 등 각종 민원에 대한 직원들의 이해를 돕고 능동적 대응역량을 강화시킴으로써 행정의 효율성과 민원 처리에 대한 구민 만족도를 향상시키고자 마련됐다.
교육은 ‘공공영역의 갈등관리’를 주제로 한 한국갈등해결센터 이사, 김상규 강사의 초청 강연과 감사담당관에서 자체 제작한 분야별 대응 매뉴얼 교육 순으로 약 2시간 동안 진행됐다.
김상규 강사는 ‘갈등이란 무엇인가’에 대한 정의를 시작으로 공공갈등의 특징 7가지와 공공갈등의 해결 10가지 원칙을 구체적인 사례와 함께 설명하며 공공영역의 갈등에 대한 직원들의 이해를 도왔다.
이어 감사담당관 민원조사팀장의 ‘분야별 민원 대응 매뉴얼’ 교육이 진행됐다. 감사담당관에서 제작한 자료를 기초로 진행된 이 교육은 민원을 ‘반복제기, 릴레이식, 기관장 상담 요구, 애걸, 조롱, 방화시도, 폭력, 나체노출, 기물파손’의 9가지로 분류한 후 분야별 사례, 응대 주안점, 처리 절차에 대한 상세한 설명으로 구성됐다.
특히 대응 매뉴얼이 현장에서 실제 발생하는 사례 위주로 작성되어 직원들의 공감을 이끌었으며 직원 스스로 민원 응대 시 미비했던 점을 발견하고 업무에 활용하는 데 용이했다는 평가를 받았다.
감사담당관 관계자는 “다양한 행태의 민원과 해결 방안, 대처 방안을 공유함으로써 직원 개개인의 대응 역량을 점검하고 개선책을 찾아볼 수 있는 시간이었다. 앞으로도 민원 조정 능력 향상을 위한 다양한 콘텐츠를 발굴하여 수준 높은 교육으로 발전시켜 나갈 계획이다.”고 밝혔다. |
