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전화민원서비스 120 다산콜센터가 구민의 입장에서 보다 빠르고 편리하면서도 품격 높은 전화민원서비스를 제공하자는 취지로 설립되어 활발한 활동을 하고 있다. 도봉구(구청장 최선길)에서는 아직도 일상생활에서 궁금하고 답답한 사항을 해결하는 해결사인 120다산콜센터를 몰라 곤란을 겪고 있는 구민이 아직도 다소 있는 것으로 조사되어 구가 직접 120다산콜센터의 인식제고에 발벗고 나섰다.
120다산콜센터는 교통·상하수도·구정일반·사회복지·문화체육관광·도시환경·주택건축 등 다방면의 폭넓은 상담을 실시하고 있으며 2007년 9월 12일에 서울시에서 시작하여 2009년 8월부터 자치구 전화상담센터와 통합을 실시하고 있다. 도봉구는 서울시 25개구중 9번째로 통합이 되어 구청 상담전화를 걸면 120다산콜센터로 직접 연결이 되고 있다. 그동안은 근무시간 이후에는 전화상담을 받기 어려웠으나 120다산콜과 통합이 이루워지면서 24시간 상담이 가능해진 것이다. 구는 구민들께 편리한 상담을 받을 수 있도록 조속히 통합이 이루워지도록 쏟은 노력이 헛되지 않았음에 기뻐하고 있다.
♣ 365일 24시간 상담 운영 구민의 든든한 벗
구청직원들이 120다산콜 친절응대교육을 받고 있다.
120 다산콜센터와 통합이 되면서 야간시간대 상담이 가능해지자 이용하는 구민들이 지속적으로 늘어나고 있다. 한밤에 아이가 갑자기 열이 나도 야간에 진료가능 한 의료기관을 알지 못해 발만 동동 구르던 부모들도 이젠 120 전화만 누르면 해결이 된다. 이처럼 취약시간대의 생활민원을 120이 나서서 빠르게 해결하고 있다. 교통·수도·사회복지등 다양한 문의가 들어오는 낮 시간대와 달리 밤에는 지하철과 버스의 막차나 첫차시간에 대한 문의, 택시이용에 대한 문의 등 교통관련 상담이 많다. 120은 심야의 취약시간에 구민들의 든든한 벗이 되어주고 있다.
♣ 청각언어장애인들을 위한 수화상담 및 문자상담
이밖에도 120다산콜센터는 청각언어장애인들을 위한 화상 전화상담과 인터넷 문자상담 서비스를 실시하고 있다. 의사소통이 어려워 궁금하거나 답답한 일이 있어도 전화를 할 수 없는 청각언어장애인들에게 수화통역 서비스를 통해 일상 생활속에서 의사소통의 불편함도 해소하고 있다. 청각언어장애인을 위한 수화 상담은 8월말 일일 평균 40건, 문자상담은 16건이 들어오고 있으며 청각장애 고객의 불편하고 어려운 점을 내 일처럼 해결해 주는 해결사로 활약하고 있다.
♣ 휴대폰 문자상담 엄지족들 대환영
어른신 컴퓨터교육강좌에 참석하는 어르신들이 120다산콜 홍보 동영상을 시청하고 있다.
요즘은 남녀노소 가리지 않고 휴대폰을 소지하지 않은 사람을 찾아보기 힘들다. 그만큼 휴대폰 문자서비스는 중요한 소통수단이 되었다. 전화하기 어려운 상황이나 간단한 문의는 전화보다 문자로 상담하는 것이 한결 편리하고 비용도 절감된다. 문자상담 1건 이용료가 2∼3분 정도의 통화요금보다 10배 가까이 저렴하다. 또한 모든 상담원들이 상담중이여서 통화가 힘든 경우에도 문자상담으로 120다산콜센터의 서비스를 받을 수 있다.이런점이 엄지족들에게 호응을 얻고 있어 앞으로도 많은 이용이 기대된다.
♣ 120 다산콜센터 구민인식 제고 총력
2009. 건강축제 시 120다산콜 홍보캠페인을 펼치는 모습
120 다산콜센터의 많은 이용을 위해 구는 먼저 구민인식도의 객관적인 평가를 위해 지난 7월에 구청을 내방 하는 고객을 상대로 설문조사를 실시하였다. 그 결과 120다산콜센터의 명칭은 알고 있는 주민(69%)이 많이 있었으나 일상생활에서 궁금한 점은 인터넷이나 주변사람(66%)에게 문의하는 경우가 다수이고 120다산콜이나 관공서에 직접 문의하는 경우가(34%)소수로 조사되었다. 120다산콜과 관공서를 비교하면 관공서(동주민센터, 구청)에 직접문의가 90%를 차지하고 있어 구는 120다산콜 인식이 아직 미흡하다고 판단, 7월 이후로 다양한 방법으로 120다산콜센터의 홍보에 총력을 쏟았다.
♣ 전직원 대상 친절한 전화응대 및 신속한 해결의 중요성 교육실시
시·구 통합콜센터 신규상담원 교육에 강사를 4명 지원하여 구정일반현황, 개인정보보호, 사업장폐기물, 어디서나 민원에 대한 교육을 지원하였고 더 빠르고 정확하며 친절한 상담이 진행되도록 구청 전직원을 대상으로 상담 프로그램 교육을 8월 4일 실시하였고, 전직원의 PC에 120다산콜센터 민원 접수를 실시간 알려주는 『120알리미』를 설치완료하였다. 지난 9월 2일에는 전직원을 대상으로 현장민원 출동서비스 담당직원CS 교육과 이관전화 및 현장민원 응대요령에 대해 실습 및 교육을 실시하였으며, 구민이 120다산콜센터를 만족스럽게 사용할 수 있도록 120 이관전화 해피콜 응대방법 교육을 전직원에게 19회에 걸쳐 실시하였다.
♣ 각종 행사장 홍보 및 캠페인 실시
창동역에서 출근시간에 120다산콜 홍보캠페인을 실시하고 있다.
사회활동이 활발한 청년층에 비해 새로운 소식의 습득이 원활하지 않은 장,노년층의 120다산콜센터의 인식을 제고시키기 위해 별도의 홍보 추진계획을 수립하고 관내 도봉노인복지관외 8개소, 계성경로당외 129개소에 방문 홍보활동을 하였고 지역관공서인 서울도봉경찰서외 20개소, 한국자유총연맹외 15개소에 홍보캠페인 및 홍보물 전달을 실시하였다.
또한 인파가 많이 몰리는 도봉산축제, 건강축제, 화요상설예술무대, 창포원개원행사 등 각종 행사장 34개소에서 홍보활동을 하였고, 구민들이 참여하는 각종 강좌, 민방위교육장에서 홍보동영상 상영을 98회하고 쌍문역, 창동역에서 출퇴근시간대에 캠페인을 12회 실시하였다.
이 뿐만 아니라 전 동 주민센터 LED 전광판 홍보 및 동 주민센터 행정차량 현수막 부착, 관내 마을버스내에 홍보전단지 부착 등을 통하여 홍보에 만전을 기하였다.
구 관계자는 “120 다산콜센터에 대한 구민인식이 제고되면 많은 실생활에 도움이 될 것이므로 구는 구민들의 작은생활 편리함까지 챙기듯이 성심 성의껏 마직막 구민 한분까지 다 아실때까지 노력할 것이다”고 밝혔다. |
